《中国有害生物防制》总109期内容目录 点开马上免费阅读
服务质量是服务型企业的“生命线”，它直接关系到企业的声誉、客户的满意度、市场的份额以及可持续的良性发展。企业应该高度重视服务质量控制管理，不断优化服务流程和提高员工素质，以满足客户不断变化的需求和期望。
商业客户服务质量控制管理是一个全面且细致的过程，它涉及到客户需求的研究、服务流程的设计、服务人员的培训与考核、服务质量的监控与改进等多个方面。企业需根据自身的特点及发展方向，依据行业规范、行业标准，量身制定和实施一系列的服务质量标准和规范，以确保在客户服务过程中能够满足或超越客户的期望，从而达到提高客户满意度、增强企业竞争力的目标。
一、服务人员能力
服务质量的优劣主要以现场服务的形式体现，所以一线服务人员的素质是关键因素之一。消杀行业因其服务特点及长期历史因素导致一线服务人员年龄普遍偏高，学习能力较差，服务质量提升受限，因此首先要从学历、职业技能、阅历、沟通能力等方面综合考量，改变企业人员组成结构。
1.学历。根据消杀行业的特点及目前的发展阶段，在高中以下、高中、专科、本科、研究生这几个学历层次人才中，可优先考虑专科学历，其既有一定的素养，又具备较高的社会活动能力。
2.职业技能。人员需经过中国卫生有害生物防制协会及各级地方协会的相关职业技能培训，获得相应的资质。企业还可根据需求进行企业内部资质认定，使服务人员能力的针对性更强，服务质量保障更具有确定性。
3.年龄（阅历）。虽然年轻化具有劳动强度、学习能力、客户体验等方面的优势，但现场作业管理岗及技术岗需要一定比例（30%左右）具备丰富社会阅历、防制经验的中年骨干，以确保现场服务过程中工作的协调及临时突发事件的及时、妥当处置。
4.沟通能力。现场服务人员需具备较高的专业沟通能力，根据客户及项目要求合理安排工作，能够使用专业话术科学、合理的解释客户的疑问及需求，有效降低投诉风险。
二、服务流程
不要流于大而全的流程框架，要根据业务种类、害虫靶标、环境特点、人群需求等，结合各企业自身服务特点，进行细分。在严格遵循国家标准、行业标准的前提下，针对每一类服务制定详细实用的现场服务流程，尽可能体现服务过程中的每一个细节，保证服务科学、高效、标准化的同时，给与客户极致的服务体验感，并注重服务效果和意见的收集、反馈。
借助可追溯的电子工单系统，可极大保证服务的标准化、科学化，并强化现场监管力度。
三、药械
1.工欲行其事必先利其器，很多消杀企业的器械都参考或者直接使用农业器械，但由于二者应用场景和防制靶标习性的差异，使得优良的器械不能充分发挥其功能甚至影响防制效果。在购置时尽量购买消杀专用器械，或者在有技术改装能力时，对购进的器械进行相应改造后再投入服务作业使用。另外，尽量不要采购多个厂家或者不同型号的器械进行混合使用，避免因不同品牌的器械参数不同，导致虽然按照标准化流程施工却得不到一致的预期防制效果。
2.由于施药不科学导致的卫生害虫抗药性增加，或者为避免抗药性产生而进行的药剂轮换使用，都会迫使消杀企业购买并使用新药（新品牌、新成分、新使用方式等），在使用新药前最好先进行室内药效评估及现场药效评估（没有室内药效评估条件的也可以直接进行现场药效评估，但效果评判的准确度会降低，需对现场条件进行更严格的控制），避免因为新药不适合当地环境特点及本地害虫抗性、习性而出现防制效果不达标的质量问题。
四、服务人员培训
大多数消杀企业管理层对一线服务人员的培训观念存在误区，希望只培训对现场服务最有用的“干货”，加快服务能力成型速度。但是这种只让一线服务人员“知其然”，而不知“其所以然”的培训方式，起到了适得其反的作用，导致服务人员思想和处理现场问题的方式固化。只有结合现场服务特点，把基础知识吃透、掌握扎实，真正“知其所以然”，才能举一反三，灵活应用，从源头解决虫害问题，提升一线服务人员整体专业水平，才能保证优质服务质量。
也需要定期总结高端业务服务经验，及时进行分享学习，才能在保证基础业务服务质量的基础上，不断提升服务能力，扩大业务范围。
五、责任心管理
消杀行业现场服务的特性，使得服务质量的现场监管难度较大，很大程度上依赖于一线服务人员的责任心强弱、对待工作的认真程度。所以通过文化认同、绩效管理等手段保持服务人员强烈的责任心是保证服质量的一条重要途径。
通过宣扬企业发展历程，建立核心价值观、企业愿景、企业使命等文化理念，同时借助各种福利对员工进行企业关怀，使员工获得心里共鸣和文化认可，在进行项目服务时保持强烈的荣誉感、使命感和自豪感，对保证服务质量具有极大帮助。
通过制定合理有效的、多样化的绩效制度，如结合团队绩效、个人绩效、内部市场化等制度，配合岗位分级、明晰的晋升规划、单项能力薪酬等激励举措，并在服务的关键环节设立监控点，可有效规范一线服务人员工作行为的科学性、标准性，确保服务质量符合标准。
在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务能够成为企业的竞争优势之一。企业的管理水平、人员素质、业务种类和范围均具有各自特点，服务质量的管理也需要结合自身实际，综合、灵活运用多种方法，建立全面、有效的商业客户服务质量控制管理体系，才能使服务质量、企业品牌不断提升，走上快速、良性发展之路。
作者：钱海涛
